На помощь менеджерам по продажам приходят социальные сети. Например, Twitter, который, как известно, представляет собой систему микроблогов. Она позволяет пользователям отправлять короткие заметки, используя разнообразные инструменты: веб-интерфейс, SMS, службы мгновенных сообщений типа ICQ или сторонние программы-клиенты, что гораздо удобнее обычных блогосфер.
К примеру, из 1400 сотрудников Интернет-магазина Zappos.com 450 человек являются активными пользователями Twitter, который используют для промоутирования собственной компании. Председатель совета директоров компапии Тони Хсиех вообще находится в первой двадцатке самых популярных пользователей Twitter: согласно данным портала Twitterholic.com, у него 186 тыс. читателей.
Вместо того, чтобы рассылать своим покупателям купоны на скидки или информацию о распродажах, менеджеры высшего звена и простые сотрудники компании регулярно докладывают свои читателям на Twitter о том, что происходит с ними в командировках, рассказывают о том, что съели на обед в перерывах между важными переговорами и рассуждают о состоянии экономики, пишет The New York Times.
Цель – привлечь внимание потенциальных клиентов, спровоцировать их на комментарии, ответить на них и установить более тесные связи с собственными покупателями. Схожую цель преследуют и с помощью модной социальной сети Facebook, на страницах которой сожно размещать не только заметки, но и фотографии и видеофайлы.
Сообщения в Twitter и прочие социальные коммуникации сотрудников компании – это способ дать постоянным и потенциальным покупателям – пользователям социальных сетей – возможность заглянуть как бы за кулисы и увидеть изнанку работы компании.
Современные покупатели, как полагает директор по развитию Zappos.com Аарон Магнесс, имеют доступ к слишком большому объему информации. Футболки, такие, как продают на Zappos.com , можно купить везде. Таким образом, для продвижения компании сам продукт не столь важен.
Объем продаж компании за прошлый год составил около 1 млрд. долларов, при этом в связи с экономическим кризисом компании была вынуждена уволить около 8% сотрудников. Однако это не мешает ей оставаться прибыльной.
Компания Zappos.com не одинока в освоении бескрайних возможностей Web 2.0. Крупные и мелкие корпорации не жалеют денег на исследования эффективности таких инструментов Web 2.0. как Twitter, Facebook, LinkedIn и YouTube. Аналитики отмечают, что покупатели и сами сотрудники усиливают давление на руководство компаний с тем, чтобы оно дало добро на использование социальных сетей в рекламных целях.
Те же аналитики уверены, что даже если в случае с Zappos.com, которая процветает за счет использования инструментовWeb 2.0, стратегия оправдывает себя, то она может стать и весьма рискованной во времена увольнений, снижений расходов и сокращений заработной платы.
Во-первых, всем потенциальным желающим использовать инструменты социальной коммуникации для продвижения компании придется столкнуться с тем, что на правах анонимности на них может обрушиться вал некорректных, злобных и враждебных комментариев. Такова плата за интерактивное общение с потенциальными покупателями. Кроме того, им придется столкнуться с критикой, идущей непосредственно от покупателей, которые придут жаловаться на плохое обслуживание, высокие цены и т.п. Идеальных компаний не существует, и покупатели всегда найдут, к чему придраться. Аналитики считают, что именно это соображение останавливает многие корпорации от окончательного погружения в Web 2.0.
Главное для тех компаний, которые решились выйти в социальные сети – найти верный тон для своих заметок, постов и высказываний. Нужно быть абсолютно уверенными в том, что выбранный сетевой имидж соответствует имиджу компании. К примеру, креативный подход, молодежная лексика, стильный дизайн и смешные картинки подойдут для компании Apple, но будут диссонировать с имиджем какой-нибудь солидной фармацевтической компании.
Компаниям, решившим продвигать себя при помощи социальных сетей, следует также четко представлять себе цель, с которой они обращаются к потенциальным клиентам, и не ждать, что те примут их с распростертыми объятиями. К примеру, банк, использующие соцсети только для того, чтобы каждый день рассказывать о преимуществах вкладов, будет гораздо менее интересным пользователю соцсетей, чем, к примеру, высший менеджер того же банка, рассуждающий в своем блоге в Twitter об экономике.
Эксперты уверены, что феномен социальных сетей не является следствием одной технической революции. Скорее, идет переоценка ценностей. Руководители высшего звена в настоящий момент менее консервативны и более открыты новым идеям, готовы к интерактивному общению с клиентами собственных компаний. Раньше взаимоотношения с клиентами строились по схеме "компания-клиенты". Теперь же все клиенты одной компании имеют возможность активно общаться друг с другом в обход общения с компанией. Таким образом, компаниям необходимо установить активные и теплые взаимоотношения со всеми этими сообществами и отвечать как на позитивные, так и негативные комментарии.
Некоторые компании сами создают подобные сообщества для того, чтобы собрать вместе людей, предпочитающих пользоваться определенным продуктом и приобретать определенный товар – полосатые носки, модели машинок или компьютеры. Примером может служить компания IBM, создавшая на Facebook страничку для людей, заинтересованных в получении информации о компании. В настоящее время страничку постоянно читают 700 человек, что совсем неплохо для компьютера, который не является в настоящий момент самым актуальным в мире. Использованием инструментов Web 2.0. компания IBM рассчитывает привлечь к себе внимание молодежной аудитории. Кроме того, в структуре компании создано специальное подразделение, обучающее других сотрудников компании навыкам использования социальных сетей на пользу компании, рассказывающее, как правильно отредактировать фотоизображение, вставить видео файл и стать успешным блоггером.
The New York Times.
